通信世界网消息（CWW）自智网络是5G-A、F5G-A及“通信网络2030”的核心战略方向之一。中国移动、中国电信、中国联通都已明确在2025年初步实现价值场景L4级网络自智。L4级自智网络相较于L3级能力大幅跃升，具体表现在以下三个方面。一是网元层智能化从家宽接入领域扩展到传输、无线基站、云核心网等；二是网络层从AI小模型演进到大模型；三是业务层从单功能能力提升，拓展到端到端自动化、智能化，打造运维领域“AI智能体”，实现无人、少人L4级自智网络目标。当前，广东移动、浙江移动、北京移动等运营商已先发打造了一批成效显著的L4标杆案例。
广东移动打造NetMaster故障智能体，实现全流程自动化闭环
广东移动传输网承载了5G基站及高品质专线业务，传统运营运维面临很大挑战。一是告警、隐患多，每月故障单高达2.9万个；二是定位复杂，需专家平均操作13步，耗时长达45分钟；三是现场修复与后台交互频繁，每次获取信息耗时30分钟。广东移动面向L4级自智网络目标，率先探索了NetMaster故障智能体，经过近年来攻坚克难，对标“黑灯工厂”，打通端到端流程的断点和卡点；故障识别、定位准确率提升至99%，故障工单下降15%，故障定位时长从45分钟降到5分钟，每次修复上站的信息交互时长从30分钟缩短到实时自服务。
这些显著成效的达成，得益于三大创新突破。
一是“AI+思维链”。该创新将专业知识、逻辑推理和API调用相结合，固化23种常见问题的智能诊断，且可通过自然语言将专家的知识经验快速沉淀到系统，生成新的故障诊断逻辑，使大模型具有思考、快速演进的能力，支撑批量复制推广。
二是“AI+智能网元”。光路故障存在占比高、上站次数多的难题，智能光模块可提供毫秒级光功率采集和推理能力，准确判断业务中断的原因（如设备掉电、尾纤脱落、光纤中断），实现精准派单，减少无效上站次数。
三是“AI+运维助手”。基于手机APP，该方案将大、小模型能力引入小屏，使一线人员可以用自然语言交互获取网络状态与故障处理建议，实现故障自助上报，并快速修复。目前，NetMaster故障智能体已在广东省推广。
下一步，华为将探索结合智能网元OTDR自动测距能力，实现光路故障的精准上站，进一步降低运维成本，缩短故障处理时长。
投诉处理智能体助力浙江移动核心网投诉分析
随着业务服务标准优化升级，投诉处理的SLA指标要求大幅提高，对投诉工单的处理时长提出了新的要求。核心网承担了复杂的信令分析工作，传统的投诉工单处理流程中涉及大量的人工分析。为了提升投诉闭环及时率，华为联合浙江移动落地了投诉处理智能体试点，实现了能力智能化、自动化，以及处理流程前移。
投诉处理智能体可以精准理解用户投诉意图并提取投诉内容的关键字段，投诉分类准确率达到90%以上，再通过关键字段基于plugin（插件）调用已有工具API，实现自动填参、自动调用和自动基础分析，大幅提升投诉信息分析效率。此外，用户的投诉往往涉及专业的信令分析，但核心网信令流程复杂，原来只有具备多年经验的专家才具备信令分析的能力，技能要求高、手工分析耗时极长。投诉处理智能体通过问答式的信令分析功能，能够让系统像专家一样，针对信令问题进行逐层分析，使普通员工也可以轻松进行疑难问题处理，相当于打造了具备5年以上经验的数字运维专家库，大幅降低了信令分析单环节耗时。
试点结果显示，投诉处理智能体的应用相当于为浙江移动新增了18名经验丰富的“数字员工”，投诉工单E2E（端到端）处理时长从14.6小时缩短至5小时，效率提升了66%，同时实现了分析工作前移，前移至监控室的比例从5%提升到75%。
“AI+”助力北京移动打造FTTR五星级用户体验
截至2 0 24年上半年，北京移动FTTR用户累计超12万户，用户数持续高速增长，预计未来2～3年中国FTTR用户规模将破亿。FTTR的快速发展为运营商提供红利的同时，也带来了巨大的挑战——F T T R用户普遍对体验的要求较高，而业界对于FTTR用户的体验缺乏主动感知和保障手段，导致用户投诉率高、故障诊断及闭环效率低下。
在此背景下，北京移动携手华为开展联合创新，积极攻克“FT TR网络体验难感知、难定位、难闭环”的业界难题，打造针对F T T R用户安装、连接、带宽及体验的整套保障方案，实现安装“不乱”、连接“不断”、网速“不慢”及视频“不卡”的五星级用户体验。通过全新的FTTR创新体验保障平台和流程，北京移动实现了FT TR用户重保、投诉快速处理，取得了显著成效。
在FT TR用户体验保障方面，基于CEI（用户体验指数）指标体系进行维度打分并输出低分用户清单，先于投诉感知用户“卡、断、慢”质差体验并开展针对性整治。基于创新保障平台独有的时空关联算法定位故障根因，在实践验证中，质差根因识别准确率高达95%。配置类问题无需上门即可基于AI进行远程优化，其它问题由系统自动派单给装维工程师上门解决。用户体验主动治理后，低分用户的CEI提升到5分，FTTR用户万投比降低60%。
在投诉快速处理方面，北京移动联合华为简化多系统作业，基于AI可一键快速诊断接入侧端到端30多个故障，将用户投诉定位时长从20分钟降低至6分钟；针对不同故障，品质宽带系统可自动生成治理建议，支撑装维工程师高效排障。
面向未来，北京移动将继续携手华为，打造可管理、可运营的FTTR智慧家庭底座，夯实事前预防，先于用户发现问题、定位问题、解决问题，打造五星级用户体验，助力FTTR业务高质量发展，为网络强国和数字中国建设保驾护航。
*本文刊载于《通信世界》
总第960期 2025年1月25日 第2期
