通信世界网消息（CWW）目前，中国联通固网宽带用户已超过1.21亿户，其中千兆用户2900多万户，FTTR（光纤到房间）付费用户900多万户。为了更好地服务固网宽带用户，中国联通聚焦数字化、网络化、智能化发展，构建了全光接入、全域千兆、全屋Wi-Fi和全天候服务的高品质宽带网络，发布了“联通智家-全屋光宽带”品牌，推进全屋千兆覆盖。
2024年，中国联通以自智网络为引领，体系化、规模化推进网络数智化转型，致力于为行业用户和消费者提供“零等待、零故障、零接触、零风险”的极致体验，全面提升“自规划、自配置、自修复、自优化”的运维能力，尤其是在宽带网络方面，全面引入智能网元、AI和大模型技术，打通“规建维优营”流程，积极打造L4级高阶自智的宽带网络，实现10G-PON千兆光网智能部署、FTTR端到端流程自动开通、宽带故障自动检测及自愈自优、AI辅助用户自助修复，缩短故障修复时长，实现千兆宽带和FTTR业务高品质发展。
用户需求及挑战
对于宽带用户而言，敏捷高效的业务开通、高品质的网络体验、故障的及时响应和快速修复是最核心的诉求，也是中国联通提高用户满意度、提升宽带和FTTR业务体验的关键。然而，在千兆宽带、FTTR和智家业务发展过程中，特别是在业务开通、业务质量保障、故障修复等场景中，依然面临诸多挑战。
1.宽带业务开通方面的挑战。网络规划建设不够精准，仍存在因资源未覆盖而无法满足用户需求的情况，尤其是在中国联通的南方省分公司；哑资源管理困难，造成自动开通卡单；FTTR安装时不能根据用户的住宅户型自动生成模拟热力图并推荐最佳安装点。
2.业务质量保障方面的挑战。如何在业务故障发生之前精准识别家宽业务质差用户和网络隐患，开展预防预测性维护，是中国联通提升宽带业务质量的发力点。中国联通亟须构建更加全面、及时、高精度的网络和业务感知能力，从而精准识别视频、游戏的卡顿、速度慢等体验类问题。
3.故障及时修复方面的挑战。远程协助用户自助修复宽带故障的能力所覆盖的场景依然有限，并且主要通过人工专家坐席实现；无源ODN（光分配网络）故障精准定位、OLT（光线路终端）流量异常精准识别、设备板卡隐性问题识别等方面的自智能力仍然不足，仍有诸多故障需要上门修复。
4.潜在用户识别方面的挑战。为了更好地发展千兆宽带和FTTR业务，需要构建更加精准的用户画像能力，识别“端网业”不匹配情况和潜在用户，从而提升营销成功率，减少客户流失。
实践方案
中国联通“品质家宽自智运营解决方案”，面向宽带网络“规建维优营”全生命周期的重点生产场景，通过“加强网络内生智能、实现跨域自智能力集成、引入大数据和AI”等举措，聚焦“FTTR无资源自动规建、FTTR端到端全流程自动开通、FTTR宽带网络自智维护、FTTR潜客识别”等四大生产场景，体系化打造L4级自动化、智能化能力，实现FTTR全生命周期的智能化运营。解决方案架构如图1所示。
图1 中国联通品质家宽自智运营解决方案架构
该方案已在中国联通山东、天津两个省分公司全面部署，服务2000多万个家庭用户，方案主要包括四大创新点。第一，服务智能助手（Copilot）：面向现场装维工程师、客服人员及用户，提供修障、投诉处理指导。第二，跨域自智能力集成：聚焦流程打通、全专业数据汇集和跨域协同，构建E2E场景级自智能力。第三，业务保障和投诉处理智能体，主动、预测预防性地发现业务质差并自动优化处置。第四，网络内生智能：引入智能单板，实现用户级和应用级质差感知及智能分析，高精度实时感知终端网络和局端网络质量。
应用成效
该方案应用后，通过自动化和智能化的管理，显著提高了网络运营效率，提升了用户感知，增加了宽带业务收入，减少了故障时间过长带来的经济及信誉损失，且在网络高度自智的前提下，可以减少运维人员数量和降低维护
成本。主要成效包括以下几个方面。
FTTR潜在用户精准营销
面向FTTR业务发展，中国联通创新性建立了FTTR潜在用户大数据分析模型，精准支撑市场发展，提升转化率。通过两个以上路由器、峰值流量、质差频次、用户投诉、端网业匹配、资费套餐等指标构建多维用户画像，通过专家经验及AI算法建立FTTR大数据分析识别模型，通过大数据能力对用户清单进行筛选、精准挖掘和预测FTTR目标用户群，实现营销邀约成功率从不到10%提升至28%，FTTR营销成功率从3%跃升至10%，FTTR业务量提高了63%。中国联通FTTR潜在用户大数据分析模型如图2所示。。
图2 中国联通FTTR潜在用户大数据分析模型
FTTR端到端全自动开通流程
中国联通以市场需求为导向，结合10G-PON、FTTR终端的技术特性和各省实际网络环境，以及业务、资源分布、服务、技术、装维，打通商业层、业务层、网络层多套系统，赋能资源自动规建、终端自动配置、安装点自动推荐、装维和用户自智验收。实现FTTR 10G-PON端到端自动开通后，电子工单成功率超过98%，安装时长由4小时缩短至1.5小时，开通效率提升60%。FTTR端到端自动开通流程如图3所示。
图3 中国联通FTTR端到端自动开通流程
FTTR业务保障和投诉处理
针对宽带故障远程定位困难、一键诊断能力不足等问题，中国联通创新性地研发了实时感知诊断、安装自动验收、质差智能识别、根因定位修复四大智能化能力，保障FTTR全生命周期高效维护，实现宽带用户“万投比”下降30%，家庭宽带故障下降59%，故障上门处理时长由1.5小时缩短到0.5小时，上门次数减少9万次/月。
图4 中国联通FTTR业务保障和投诉处理场景
未来展望
中国联通将加快推进自智网络的关键技术研发，面向影响自智网络底层架构和全局性的关键技术（主要包括网络大模型、内生智能、网络数字孪生、认知决策智能等），加大资源和人力投入，开展技术攻关（如基于大模型智能体技术），实现基于目标要求的网络自动保障与优化，打造智能的“数字员工”；充分发挥大模型的语义理解与信息总结能力，面向角色打造基于意图的信息自助查询功能，打造智能的“数字助理”等。
同时，中国联通将聚焦高价值生产场景，加强生态合作，贯穿E2E流程，加快应用创新、商用验证和规模部署，从而加速高阶自智网络落地。
*本文刊载于《通信世界》
总第960期 2025年1月25日 第2期
